第29回 「お客さまの声（VOC）」が会社を変える ①VOC活用のツボ
2013年09月27日
三菱総合研究所
「お客さま満足（Customer Satisfaction=CS）」という概念は、90年代に米国から日本に導入された。今日では日本でも広く認知され、我々の日常生活にも浸透している。ホテルや外食などのサービス産業はもちろんのこと、スーパーなどの小売店の多くに「お客さまの声ハガキ」が設置されている。
自社で郵送やインターネットを使ったCS調査に取り組んでいる企業も多い。また、商品への問い合わせ連絡先の記載や、ホームページへの問い合わせ窓口などの「お客さまの声（Voice of Customer=VOC）」を収集する仕組みをもち、そのVOCを企業活動の改善に役立てようとしている企業も少なくない。